Home » , » Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)

Posted by Global Blog's on Sep 18, 2015


Semangat Pagi...

Mbok Jum adalah seorang penjual sayur di komplek sebuah perumahan, Ia menjajakan dagangannya di rumah sendiri. Usianya sudah ditangga senja, mungkin sudah hampir menginjak kepala-6, itu terlihat dari rambutnya yang hampir semua berwarna putih, akan tetapi semangat kerjanya serta keramahannya dalam melayani pembeli/ pelanggan sangat layak dipuji.

Hampir selalu setiap ada yang membeli sayur dengan minimal harga tertentu, Ia pasti akan menyelipkan beberapa tomat atau jeruk nipis maupun bumbu penyedap rasa ke dalam kantong kresek sayur si pembeli. Bagi pelanggan, mendapat bonus tambahan yang hanya berupa dua buah tomat saja, rasanya sudah senang sekali dan merasa mendapat pelayanan yang lebih.

Pernah penulis menelisik kepada pelanggan mbok Jum, “biar jadi langganan” aku pelanggannya ketika penulis bertanya perihal bonus item yang diberikan mbok Jum. Alhasil ‘bonus’ itulah yang membuat penduduk sekitar selalu membeli sayur-mayur di warung mbok Jum walaupun tukang sayur keliling banyak berseliweran di komplek. Ya, mbok Jum telah menjadi pilihan.

Apabila dicermati, ternyata mbok Jum yang sekolahnya hanya sampai kelas 3 SR (Sekolah Rakyat) ini, ternyata dapat juga memelihara para pelanggannya. Penulis berkesimpulan pola pelayanan pelanggan mbok Jum hanya berdasarkan naluri perniagaan yang dimilikinya saja, tanpa ada lagi tambahan ilmu pelayanan pelanggan dari training ataupun sekolah yang diikuti.

Dari kisah Mbok Jum, muncul pertanyaan yang menggelitik, lalu bagaimana dengan kita? Apakah sudah menerapkan pola pelayanan pelanggan yang prima? Apakah konsep-konsep pelayanan pelanggan yang kita miliki dapat mempertahankan pelanggan?

Apabila jumlah pelanggan kita masih dapat kita hitung dengan jari, mungkin mudah saja kita melakukan beberapa cara pendekatan personal. Tetapi, bagaimana bila jumlah pelanggan kita semakin lama semakin membengkak. Terlebih bagi kita yang bergelut dalam bisnis B2B tidak hanya B2C. Ternyata, perihal pelayanan pelanggan adalah kekhawatiran semua pelaku bisnis, pengelolaan pelanggan menjadi isu prioritas.

Jawaban dari kekhawatiran itu adalah Customer Relationship Management (CRM), sebuah strategi korporasi yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Untuk membangun suatu sistem CRM memang memerlukan modal dan juga sumberdaya yang tidak sedikit. Belum lagi harus dituntut ‘keseriusan’ perusahaan itu sendiri dalam perjalanannya.

Lalu, bagaimana bila perusahaan kita belum sampai ke tahap CRM? Apakah hanya cukup menunggu pelanggan datang menghampiri tanpa membuat sistem pengelolaan pelanggan yang baik?

Berikut adalah beberapa poin menyangkut hal yang bisa dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan sebelum CRM terbentuk :

  1. Identifikasi pelanggan, terutama yang paling berisiko bisa hengkang.
  2. Lakukan survei kepada pelanggan yang paling aktif. Pastikan mereka tahu bahwa perusahaan mendengarkan mereka dan akan berusaha melakukan apa yang mereka sarankan dalam survei.
  3. Berikan insentif khusus kepada pelanggan baru yang paling aktif di media sosial (contoh : kaos, topi, sertifikat dll).
  4. Buat agar pelanggan terlibat interaksi melalui email atau blog. Biasanya pelanggan baru akan tertarik dan antusias untuk terlibat.
  5. Buatlah daftar ‘terima kasih’ yang mencakup nama dan kontribusi pelanggan aktif. Sematkan daftar tersebut dalam newsletter, majalah, website, dan ‘mention’lah di acara-acara khusus.
  6. Kirimkan pesan khusus atau hadiah kecil kepada setiap pelanggan yang tinggal di daerah atau negara tertentu sebagai ungkapan terima kasih kepada mereka karena terus berpartisipasi dan loyal.
  7. Ajak para pelanggan yang sudah tidak aktif untuk kembali aktif. Caranya, bisa dengan promo spesial ataupun sekedar interaksi menanyakan kabar sambil menggali kebutuhannya.
  8. Undang pelanggan untuk bergabung dengan forum online dan mendiskusikan topik di luar kerja seperti fashion atau hobi mereka.
  9. Buat dan kirimkan sebuah kartu atau surat tanda terima kasih kepada setiap pelanggan ketika perusahaan mendapatkan repeat order, sertakan voucher diskon yang bisa pelanggan gunakan untuk menghadiri acara selanjutnya.
  10. Buatlah semacam penghargaan untuk pelanggan loyal. Temukan cara unik untuk menyampaikan penghargaan yang lebih personal bagi pelanggan yang layak menerimanya.

Proses di atas adalah proses instan alias sementara yang dapat perusahaan lakukan. Walau bagaimanapun, seyogyanya sistem Customer Relationship Management dalam pengelolaan pelanggan tetaplah harus dibentuk, karena sasaran utamanya adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Selamat berefleksi.

Artikel ini ditulis oleh : Neviwarti – Customer Relation Manager PPM Manajemen

Selamat Berakhir Pekan...

Terima kasih telah membaca:Customer Relationship Management (CRM)

Previous
« Prev Post

0 comments:

Statistik

online counter
online counter
Online

Site Meter

Free PageRank Checker